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顾客忠诚度的服务营销战略课程时间:1天,6小时/天 课程对象:董事长、总裁、总经理、中高管 授课方式:老师理论+案例研讨+互动体验+分享交流 课程背景: 1、今天对企业最有战略价值的是忠诚度:客户忠诚和员工忠诚。如果不知道如何建立这些忠诚度,即使有创新力的企业也举步维艰。 2、产品的同质化时代,靠传统的营销策略已经无法赢得客户。全员服务营销时代已经来临,领导力的模型已经发生变化,以心本管理为导向的第三代管理革命,旨在创造满意和忠诚的员工团队,最终实现客户的持续忠诚。 3、海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客满意度”和“员工工作积极性”。一号店把用户体验结果变成员工KPI考核指标……。《顾客忠诚度的服务营销战略》成为企业家、管理者们必修的一堂课。
课程收益: 1、掌握客户忠诚的领导力新模型; 2、帮助企业建立全员服务新文化; 3、提升客户满意度和忠诚度的终极秘笈; 4、持续服务营销创新,提升企业竞争力。 课程大纲: 第一讲:服务营销战略新思维:顾客忠诚 1、重新思考:企业经营的目的 2、内部和外部客户忠诚的意义 3、客户忠诚度和持续成功模型 4、迈克尔、波特工业时代——“价值链”模型 5、互联网时代——“价值环”模型 6、客户价值驱动下的四个全新营销思维 7、服务利润价值链带来的启示 8、满意的内部客户创造满意的外部客户 9、快乐工作的十大益处 10、全员服务营销时代已经到来 11、四步打造全员服务文化
第二讲:顾客满意度和忠诚度的管理 1、现代企业顾客关系的四个层次 2、客户满意度的价值 3、客户期望值决定了客户的满意度 4、客户感知的服务质量(客户满意)模型 5、大数据时代精准把握客户需求 6、客户价值的期望五个层次 7、客户对服务质量评价的5个维度 8、客户忠诚的好处 9、客户忠诚度测评 10、客户忠诚培育模型 11、忠诚度的七大管理策略
第三讲:顾客忠诚的服务营销创新策略 1、创新,企业持续发展的原动力 2、持续服务创新,让模仿者永远落后 3、打破创新障碍:定势思维和偏见思维 4、建立企业的全员创新文化 5、3M公司的创新文化给我们启示 6、创新的4环 7、奥斯本的6M创新法则 8、服务营销创新从解决客户的抱怨开始 9、顾客的不方便和需求冲突引发服务创新 10、顾客的价值链中的创新服务 11、六个感动客户的服务营销创新策略 |